Справка: Яков Нильсен руководит компанией Nielsen Norman Group (http://www.nngroup.com), которую основал вместе с Дональдом Норманом - бывшим вице-президентом Apple Computer. До 1998 Яков Нильсен был ведущим инженером и специалистом по Web usability в Sun Microsystems. Нильсен имеет 31 патент, причем бОльшая часть его изобретений направлена на облегчение работы Интернет-пользователей. Он автор девяти книг по пользовательским интерфейсам, веб-дизайну, структуре сайтов и прочим аспектам web-usability.

Яков Нильсен ведет колонку «Users First!» на Ziff-Davis Network, рубрику «Alertbox» на сайте www.useit.com, «Deconstructing» в журнале Internet World ((не нашем :), выступает и консультирует. Сам он называет себя «адвокатом пользователей» и считает главным и наиболее успешным своим делом борьбу на стороне пользователей против «темной стороны Интернета».

Как это не обидно для всех пишущих для Интернета и в Интернете, пользователь практически не читает внимательно их труды. Как правило, посетители сайта лишь бегло просматривают текст в поисках ключевых слов, фраз и т.п. Если текст вызывает у них интерес, кажется им именно той информацией, которую они искали, тогда дело, может быть, дойдет и до внимательного чтения или распечатки материалов. Если же нет - посетителю лучше сразу дать уйти по ссылкам на схожие ресурсы. Даже в этом случае он будет благодарен вам за четкость изложения и сохранит благоприятное впечатление о вашем сервере.

Исследование пяти наиболее популярных стилей письма в лаборатории Sun Microsystems (см. полный отчет об экспериментах на http://www.useit.com/) показало, что средний web-сайт становится на 53% удобней для восприятия пользователя, если текст написан сжато и кратко, на 47% удобней, если текст легко просматривается и на 27% удобней, если текст написан в информативном, а не в «рекламном» стиле, который столь популярен сейчас на корпоративных сайтах.

Хорошо написанный текст в Интернете встретишь нечасто. С этим, скорее всего, согласится абсолютное большинство пользователей. Пока еще тексты на web-серверах не приближают пользователя к решению основной задачи - найти необходимую информацию в кратчайшее время.

Все предыдущие исследования по удобству восприятия сайтов были направлены, в основном, на изучение архитектуры сайта, навигации, поиска, дизайна страниц, параметров, графических элементов и стиля. Однако даже в этих исследованиях тестируемые делали замечания, относящиеся к содержанию ресурса. В сознании пользователя, считает Нильсен, главенствует контент - это, собственно, причина, по которой человек пришел на сайт. Спросите у кого-нибудь о любом известном web-ресурсе, и он в большинстве случаев начнет комментировать его содержание. А уж потом вы услышите от него о навигации, графических элементах страницы, и т.д. Опять же, когда на экране появляется страница, пользователь прежде всего фокусирует внимание на центральной части окна, где можно прочесть текст, а уж потом смотрит на верхнюю заставку и элементы навигации.

За 4 года изучения использования web-ресурсов Нильсен и его коллеги пришли к следующим выводам:

Пользователь не читает на web'е подряд; вместо этого он лишь просматривает страницы, пытаясь обнаружить искомую информацию в нескольких предложениях или даже частях предложений;
Пользователи терпеть не могут все, что похоже на рекламу или написано в рекламном стиле: они предпочитают, чтобы текст был сжатым и исключительно "по делу";

Последний пункт хорошо иллюстрирует цитата одного из посетителей сайта Sun: «Когда я вас спрашиваю, поддерживает ли Sun старую версию Solaris, а вы отвечаете «Sun - ведущая операционная система в современном деловом мире....» это не дает мне, инженеру, ни малейшего намека на технические возможности Sun. Черт возьми, почему бы тогда просто не выкрасить свой сайт в красный цвет и не написать: «Компьютеры всего мира, объединяйтесь под флагом Sun!»

И все же картина восприятия сайта пользователем оставалась неполной - не хватало исследований по текстовым материалам. Поэтому лаборатория Sun организовала серию экспериментов по изучению того, как пользователи читают тексты на web'е.

Здесь мы приведем данные о двух экспериментах. Эти эксперименты были направлены на выявление того, как пользователи читают, что им нравится и что не нравится в текстах. Все работы проводились в лаборатории SunSoft usability в Menlo Park, Калифорния.

Эксперимент номер один
Во время этого исследования изучалась манера чтения пользователей технических и нетехнических специальностей. Последние, как показал эксперимент, нередко боятся использовать ссылки, опасаясь, что потеряются и не сумеют вернуться на нужную страницу, первые же более склонны пользоваться ссылками и функцией поиска. Кроме этого никаких существенных различий в подходах не наблюдалось - обе группы предпочитают короткие тексты, которые легко просматриваются: резюме, обобщения и т.п.

Задание включало в себя поиск нужной информации на заданном сайте.

Результаты первого эксперимента:

Пользователям нужна функция «Поиск» (Search)
Практически все тестируемые хотели начать поиск нужной информации на сайте с поиска по ключевым словам. «Хорошая поисковая машина - основа хорошего web-ресурса», - заметил один из участников теста. Если же на сайте не было поисковой машины, некоторые тестируемые пробовали функцию «Поиск» (Find) в меню браузера.
Ожидание загрузки крайне нежелательно
Пользователи считают, что долго ждать загрузки страниц или появления результатов поиска - значит попросту терять время. Более половины опрошенных особо подчеркнули этот факт. «Мне нравится прийти на сайт, а потом уйти с него, но не болтаться вокруг да около», - заметил один из них. Другой тестируемый жаловался на долгую загрузку графики: «Пускай будет одна красивая картинка. Мне совершенно не нужна куча графики. Все эти картинки не стоят того, чтобы я сидел и ждал их загрузки».
«Визуальные маркеры» не повредят даже безупречному тексту
К «маркерам» можно отнести:
- тщательную сгруппированность информации;
- использование слов и понятий, знакомых и понятных читателю;
- правильное написание первых фраз абзацев;
- отведение каждой идее по отдельному абзацу текста;
- правильное определение оптимального объема текста.

Некоторые, просматривая текст, вообще читают только первое предложение каждого абзаца. Поэтому так важно правильно написать первую фразу в каждом абзаце, а также соблюдать правило «одна идея на абзац». Один из тестируемых, просматривая длинный абзац в Интернете, сказал: «Не очень-то просто разобраться в этом тексте. Лучше бы они разбили этот текст на две части - по одной на каждую тему».

Ясность и объем особенно важны для текстов на web'е. Два тестируемых побоялись нажать на гиперссылку в конце первой главы текста, на которой было написано только одно слово - «Далее» (Next). Тестируемые не знали, куда же ведет эта ссылка: на следующую главу, следующую страницу или в другой раздел сайта.

К дополнительным результатам исследования можно отнести следующие факты:

просмотр текста на web'е вместо чтения - норма поведения пользователей;
текст должен быть коротким или, по крайней мере, поделен на абзацы;
в письме пользователям Интернета нравятся всевозможные оглавления и стиль «перевернутой пирамиды»;
гипертекстовая структура может оказаться очень полезной при чтении;
графические элементы нравятся пользователям, только если они дополняют текст;
даже на бизнес-ориентированных сайтах должно быть место юмору и игривому стилю.

Все эти догадки были подтверждены нами во время нашего второго исследования, о чем мы сейчас расскажем подробнее.

Эксперимент номер два
Основная трудность, с которой столкнулись участники первого эксперимента, заключалась в навигации по сайту, поэтому во втором исследовании было решено дать пользователям непосредственно тексты, которые им нужно читать и сравнивать. Кроме того, задание было направлено на чтение текстов, а не на поиск конкретной информации.

Все участники имели, как минимум, пятимесячный опыт использования Интернета и принадлежали к разным профессиям, хотя преобладали нетехнические специальности.

Задания
Первым заданием стала дискуссия участников на тему, почему они пользуются Интернетом. Затем каждый демонстрировал свой любимый сайт. И, наконец, участники теста посетили три заранее отобранных сайта и выполнили требуемое задание, которое включало в себя чтение текстов и ответы на вопросы. Во время тестирования участников просили «думать вслух».

Три заранее отобранных ресурса выдавались из набора в 18 сайтов, включавших различные тексты и стили письма: новости, эссе, юмористика, технические статьи, полезные советы, пресс-релиз, биографию, отзыв о фильме, политический комментарий. Вопросы по текстам заставляли тестируемых внимательно читать материал, а не искать в нем лишь некие факты. В большинстве случаев задание было следующим:

«Пожалуйста, зайдите на такую-то страницу (URL http://). Прочитайте ее. Если хотите, можете посмотреть любые другие страницы сайта. Какие три основные мысли, по-вашему, стремится передать автор? После того, как у вас будет готов ответ, мы зададим вам еще несколько вопросов».

После этого наблюдали за поведением человека во время чтения и задавали вопросы. Вот список типичных вопросов:

Как вы думаете, какова изначальная цель текста?
Как бы вы описали стиль письма на этом сайте?
Нравится ли вам, как написан текст?
Как можно улучшить тексты на этом web-сайте?
Насколько легко пользоваться этим сайтом? Почему?
Понравился ли вам этот сайт? Почему?
Что бы вы могли посоветовать дизайнеру и автору текстов этого сайта?
Вспомните стиль письма предыдущего web-сайта. Какой вам нравится больше? Почему?

Результаты

Предпочтение отдается простому и неформальному стилю письма
Более половины тестируемых заявили, что не любят текстов, которые тяжело понять. Некоторые сказали, что предпочитают неформальный или разговорный стиль. «Мне больше нравится неформальный стиль письма, потому что я люблю быстро читать», - сказал один из участников исследования. - «Мне не нравится вчитываться в каждое слово, как это нужно делать в любом тексте, написанном официальным, формальным языком, это сильно замедляет процесс чтения».

Пишущий должен формировать доверие к тексту на web'е
Зачастую читатель не имеет понятия, кто создатель конкретного web-сайта и откуда он черпает публикуемую информацию. Поэтому источник информации, квалификация авторов и достоверность всех излагаемых фактов берутся под сомнение. Это заставляет пользователей задуматься о том, стоит ли доверять информации, найденной в Интернете так же, как они доверяют другим СМИ.

Достоверность информации как важный факт в чтении на web'е была упомянута несколькими тестируемыми. Читая новости на одном из сайтов, один из участников сказал: «Вот на это я обращаю внимание всегда - от кого все исходит? Заслуживает ли этот источник доверия? Ответ на этот вопрос очень важен. Я не хочу, чтобы меня потчевали фальшивками». Когда другого участника исследования спросили, насколько, по его мнению, достоверна информация в Интернете, он ответил: «Этот вопрос я сам себе задаю на каждом web-сайте».

Качество содержания сайта сильно влияет на доверие пользователей к излагаемой информации. Как заметил один из тестируемых: «Хороший журнал задает свой особый тон, создает у читателя особое впечатление, которое чувствуется во всем содержании. Например, у National Geographic свой собственный имидж, превосходное качество. Web-сайт тоже передает имидж. Если сайт сделан со вкусом, это может добавить доверия читателей к его содержанию».

Внешние ссылки тоже повышают доверие к содержанию сайта
При оценке достоверности содержания web-ресурса, пользователь нередко полагается на гиперссылки. Это было подмечено многими участниками теста. «Ссылки - полезная информация. По ним можно судить, насколько автор правдив». Читая статью в Интернете, другой пользователь заметил: «Информация на этом сайте кажется мне достаточно надежной. Автор приводит несколько точек зрения, и все они подкреплены ссылками». Еще один комментарий: «Раз автор приводит ссылки на другие ресурсы, значит, это относительно правдивая информация».

Юмор - оружие опасное
Дискутируя о роли юмора в различных средствах массовой информации, участники теста говорили и о юморе на web-сайтах. В целом все согласились, с тем, что web-сайт не должен быть совсем уж сухим и серьезным. «Мне хочется улыбаться, смеяться. Я устаю от серфинга, от ожидания загрузки страниц. После этого мне бы хотелось увидеть и прочитать какой-нибудь умный и легко написанный текст», - сказал один из опрошенных.

У разных людей совершенно разное чувство юмора, поэтому в каждом случае надо хорошо представлять себе аудиторию сайта и правильно подбирать уместные шутки и тип изложения. Разумеется, это весьма непросто, так как посетителями сайта могут быть люди совершенно разного возраста, национальности, вероисповедания и т.д. Рискованно будет включать в тексты каламбуры, так как иноязычные пользователи могут их вообще не понять.

Пользователь хочет получить всю информацию как можно быстрее
Это отметили практически все участников нашего эксперимента. Пользователям нравятся сайты с хорошо организованной информацией. Большинство людей, ищущих что-то в Интернете, ограничены во времени. Для них главное - найти интересующую информацию как можно скорее. Они предпочитают сайты, на которых самая важные сведения размещены так, чтобы их было легко найти, причем им нравится, если навигация позволяет быстро и легко перемещаться по различным разделам сайта.

Пользователи также любят быстро загружающуюся графику, быстро срабатывающие гиперссылки, а если на сайте есть большие графические файлы, пользователю лучше дать шанс выбрать - скачивать ему весь файл или нет. В противном случае он может проигнорировать вполне нужный и полезный ресурс.

Текст должен легко просматриваться
Чтобы сэкономить время поиска, пользователь сначала бегло просматривает текст, а не читает целиком. Просматривание могут облегчить такие элементы текста, как заголовки, большой размер шрифта, жирный шрифт, гиперссылки в тексте, маркированный текст, графика, выделенные надписи и основные смысловые предложения, оглавление.

Один из пользователей, который просмотрел таким образом всю статью, но так и не нашел того, что искал, сказал: «Если бы это происходило на работе, где получаешь по 70 электронных писем и 50 звуковых сообщений в день, я бы давно уже эту статью бросил. Если информация не попадается на глаза сразу, значит, ее нужно искать в другом источнике». А статья, в которой были длинные текстовые блоки, вызвала следующее замечание: «Да она и выглядит как-то скучно. Меня это пугает. Людям нравится читать текст, поделенный на части. Тогда проще схватывать сразу все идеи».

Краткость - сестра таланта
Точно так же, как все пользователи не хотят долго ждать или искать нужную информацию, все они предпочитают краткий и сжатый текст. «Web-сайты слишком многословны», - пожаловался один из тестируемых. - «Тяжело читать большой текст с экрана». Пользователям нужно быстро найти и получить информацию. Времени на многословные отступления у них, как правило, нет. Поэтому чем текст короче, тем лучше.

Многие пользователи хотят, чтобы, скажем новостные или другие обзоры помещались на один экран. Слишком длинные тексты - на несколько экранов - заставляют пользователя читать только начало - на первом экране и, в лучшем случае, конец на последнем.

Чем скорее в тексте будет заявлена суть проблемы или вопроса, тем лучше. Читая чрезмерно длинный отзыв о новом фильме, один из участников теста в сердцах заметил: «Сколько здесь понаписано! Уже б сказали, плохой это фильм или хороший!»

Пользователям нравятся различные оглавления и аннотации, а на письме - стиль «перевернутой пирамиды»
Согласно исследованиям, многие пользователи любят, когда тексту или статье предшествует какое-то оглавление или аннотация. Людям может оказаться весьма удобно сначала ознакомиться с оглавлениями статей, а потом выбрать нужные и прочесть их внимательно.

Тексты новостей лучше писать в стиле «перевернутой пирамиды», то есть, сначала подавать читателю саму новость, а также выводы, а уже потом- подробности. Такой подход позволит сразу получить необходимую информацию и целиком захватит его внимание. У читателя просто не останется вопросов, на какую тему все-таки написана статья и стоит ли тратить на нее время.

Гипертекст - это супер
Невероятно удобным текст в Интернете делают именно гиперссылки. Если вы пришли за конкретным документом, они не мешают прочесть его или распечатать. Однако если вы изучаете какую-то проблему, то, найдя один текст, вы, пользуясь гиперссылками, можете обнаружить еще несколько не менее интересных документов по теме.

Однако тут следует заметить, что хотя в целом пользователям нравятся гиперссылки, и они охотно по ним переходят на другие документы, некоторое количество пользователей все же боится текстов, где слишком много гиперссылок. Они, как мы уже видели в первом исследовании, просто боятся потеряться и не суметь вернуться к начальному документу.

Графика и текст должны дополнять друг друга
Текст и графика - очень сильная и эффективная комбинация, однако только в том случае, если они синхронно работают на восприятие пользователя. Графика, которая ничего не добавляет к тексту, просто отнимает время у пользователя. «Графика хороша только тогда, когда она подходит по содержанию. К сожалению, зачастую, это просто безвкусица и стремление заполнить сайт яркими пятнами», - сказал один из участников.

Хочешь сделать хороший сайт - спроси тещу как
Как приятно думать, что интересы пользователей, наконец-то, ставят во главу угла. Пусть где-то далеко, в Америке, не у нас. Но ведь то, что появляется в Америке, доходит когда-нибудь и до наших палестин.

А пока тесты на удобство в пользовании не стали у нас ежедневной и ежепроектной нормой, давайте не будем мечтать о возможностях лаборатории Sun Microsystems, а протестируем свои сайты сами - как написан текст, удобен ли, интересен ли? Хорошо ли продумана навигация? Давайте пригласим жену, друзей, тещу с тестем. Дадим прочитать им страничку текста вашего замечательного веб-ресурса, а потом зададим им те же вопросы, что и Нильсен в своем тесте, и выслушаем их комментарии.

Не надо говорить, что пользователь, дескать, не смыслит ничего - зачем его слушать? Интернет, веб - это для них, то есть для нас, для пользователей! Именно мы, пользователи, делаем покупки, траффик, нажимаем на баннеры, поэтому вид и подачу информации, успех того или иного проекта определяем тоже мы. Нильсен говорит: «Есть огромное количество людей, готовых помочь вам сделать свой сайт лучше, причем бесплатно и с удовольствием. Эти люди - пользователи». Давайте же не будем отказываться от этой помощи.